Bewertungsportale - die Macht der Nutzer

Ein 5-Sterne-Hotel in Wien: laut Anzeige auf dem Hotelbuchungsportal HRS "ein modernes, elegantes Hotel", dessen Restaurant "erlesenste saisonale Produkte" serviert und mit einem "prunkvollen klassischen Café" wirbt. Die Fotos sind sehr schick: Das Hotel präsentiert sich von seiner Schokoladenseite. Auf Negatives wird natürlich nicht hingewiesen. Früher mussten sich Urlauber auf die Hotelbeschreibungen verlassen und selbst ihre Erfahrungen sammeln, in Zeiten des Internets können sie Erfahrungen von anderen lesen, bevor sie buchen. Denn Portale wie TripAdvisor, HolidayCheck, Zoover oder HRS ermöglichen den Nutzern, die Anbieter zu bewerten. Da erfährt man plötzlich, dass das "moderne, elegante Hotel" 35 Euro Parkgebühren am Tag verlangen und kein kostenfreies WLAN zur Verfügung stellen würde. Ein anderer Gast beschwert sich über dreckige Tapeten und Haare im Bad.

Jeder hat seine eigenen Vorstellungen von Service und Sauberkeit

Solche Bewertungen sind für Urlauber eine wertvolle Hilfe, um einen Blick hinter die Kulissen der Werbetreibenden zu werfen. Kritiken von Nutzern werden daher immer wichtiger. "Mittlerweile gehen mehr als 160 neue Beiträge pro Minute bei uns ein", erzählt Tom Breckwoldt von TripAdvisor. "Über 250 Millionen Erfahrungsberichte und Meinungen sind es bisher insgesamt." Und die Berichte von Urlaubern finden Gehör: Laut Breckwoldt halten 96 Prozent der TripAdvisor-Nutzer Erfahrungsberichte anderer bei der Hotel-Recherche und -Buchung für wichtig. Und das ist nicht nur bei TripAdvisor so: Bei einer Studie der Hochschule Worms gab ebenfalls ein Großteil der Befragten (90 Prozent) an, dass sie generell Hotelbewertungen immer oder zumindest häufig vor der Buchung einer Reise nutzen.

Die Erfahrungsberichte gehen zum Teil allerdings weit auseinander, denn jeder stellt andere Ansprüche und Erwartungen an seinen Urlaub. Während ein gestresster Geschäftsmann beispielsweise die Ruhe und Abgeschiedenheit einer Ferienanlage lobt, beschwert sich ein Partygänger über ein langweiliges Programm und die aus seiner Sicht schlechte Lage.

Kostenlose Werbung für Hotels und Reiseanbieter

Eine Studie des Internetunternehmens Tomorrow Focus, das Social Trends erforscht, ergab, dass zwar in vielen Branchen rezensiert wird, das Thema Reise aber besonders im Fokus der Bewertungen steht. Warum die Nutzer überhaupt Kritiken schreiben? Die Studie hat verschiedene Bewertungs-Typen ermittelt: Die meisten, rund 45 Prozent, wollen anderen Nutzern helfen. 18 Prozent posten ihre Meinung, um den Anbietern die Möglichkeit zu geben, sich zu verbessern oder ihre gute Arbeit fortzuführen. 17 Prozent wiederum möchten sich mit ihrer Bewertung beim Anbieter bedanken oder sich beschweren.

Das weite Feld der Manipulationen

Insgesamt fallen die Bewertungen laut der Studie von Tomorrow Focus positiv aus, und zwar knapp 80 Prozent. Kostenlose Werbung für Hotels also. Die hat allerdings auch ihre Schattenseiten. So sehr die Meinungen der Nutzer auseinanderdriften können, so weit ist auch das Feld für Manipulationen. Denn laut Urteil des Bundesgerichtshofs muss niemand im Internet seinen richtigen Namen nennen. So kann es passieren, dass Hotels ihre Konkurrenten schlecht bewerten oder sich selbst in den Himmel loben.

"Glaubwürdigkeit ist unser höchstes Gut. Deshalb geht TripAdvisor vehement gegen gefälschte Bewertungen vor", versichert Tom Breckwoldt. "Die Anzahl an Betrugsversuchen ist in Anbetracht der Größe der Community extrem gering." Die überwiegende Mehrheit der Fakes würden die Sicherheitssysteme von TripAdvisor aufspüren und abblocken.

Zum Ausmaß von Betrugsversuchen auf Bewertungsportalen weltweit äußert sich Peter Gentsch pessimistischer. Er ist Gründer des Unternehmens Big Social Media und gilt als Experte im Bereich Digital Management und Big Data. "Ich würde den Anteil von manipulierten Bewertungen auf 20 bis 25 Prozent schätzen." Und die können fatale Folgen für die Anbieter mit sich ziehen: Gute Bewertungen treiben möglicherweise die Übernachtungszahlen in die Höhe, schlechte lassen sie in den Keller sinken.

Der Hofbräukeller und die aufgebrachten Studenten

A propos Keller - Wie wichtig Bewertungen für Reiseanbieter, Hotels und Gastronomen sind und welche Macht sie haben, zeigt ein Beispiel besonders deutlich: Weil der Wirt im Münchner Hofbräukeller mit einer Studentenverbindung schlechte Erfahrungen machte, verbannte er kurzerhand alle Studentenverbindungen im Sommer diesen Jahres aus seiner Gaststätte. Die Nachricht verbreitete sich schnell unter den Betroffenen, die sich gegen das verallgemeinerte Verbot wehrten. Es folgte ein Shitstorm: Auf Facebook, wo rund 700 zufriedene Kunden den Hofbräukeller gewertet hatten, ist er im Ranking in kürzester Zeit auf 1,8 von 5 Sternen gerutscht. Wegen mehr als 3000 schlechter Bewertungen. Der Konflikt ging soweit, dass sich sogar der bayerische Finanzminister Markus Söder einschaltete, der in der Funktion seines Amtes Chef der Hofbräu-Brauerei ist. Und weil er selbst Mitglied einer Studentenverbindung ist, hat ihn der Wirt sozusagen aus seinem eigenen Unternehmen verbannt. Der Schlichtungsversuch führte dazu, dass das Total-Verbot aufgehoben wurde und viele Protest-Studenten ihre schlechte Bewertung zurückgenommen oder geändert haben. Inzwischen ist die Durchschnittsnote vom Hofbräukeller auf Facebook wieder auf 3,3 geklettert.