PR-Panne bei Alitalia
5. Februar 2013
"Alitalia will sich wohl sprichwörtlich eine weiße Weste zulegen", oder "Braucht ihr Maler? Wendet Euch an Alitalia!" Seit einem Zwischenfall regnet es Spott und Häme für die Fluggesellschaft - vor allem in sozialen Netzwerken wie Twitter und Facebook. Dabei wollte die italienische Fluggesellschaft genau das verhindern. Was aber ist schiefgelaufen?
Unglücksmaschine für jeden sichtbar
Das Flugzeug mit 50 Menschen an Bord war am Samstagabend (02.02.2013) bei der Landung in Rom von der Piste abgekommen und im Gras gelandet. 16 Menschen wurden verletzt, zwei von ihnen schwer. Die Unglücksmaschine lag gekippt am Rande der Landebahn und war für alle sichtbar, was die Verantwortlichen störte und sie auf die künstlerische Idee brachte. In einer Nacht-und-Nebel-Aktion wurde der Schriftzug von Alitalia mit weißer Farbe überdeckt. Lediglich die rumänische Flagge war noch zu erkennen, denn das Flugzeug gehörte nach italienischen Angaben der rumänischen Fluggesellschaft Carpatair, die im Auftrag von Alitalia geflogen war.
"Jetzt wird in aller Welt nicht über das Unglück als solches, sondern über die Art des Krisenmanagements berichtet", meint Hartwin Möhrle, Krisenmanager und PR-Berater. Die Umlackierung sei eine unprofessionelle und hektische Aktion gewesen, die genau das Gegenteil von dem erreicht habe, was beabsichtigt gewesen sei.
Das Krisenmanagement überdenken
Man habe verhindern wollen, dass dem Image der Firma Schaden zugefügt werde, verteidigte das Unternehmen seine Aktion, die es als "ganz normal" bezeichnete. Und in der Tat: "Die Umlackierung war einst anerkannter PR-Standard bei Fluggesellschaften: erst die Menschen retten und dann sofort das Logo überpinseln. Das wurde bei Tag und Nacht gemacht, am liebsten aber bei Nacht", sagt Luftfahrt-PR-Experte Cord Schellenberg. In Zeiten von Smartphones und Twitter könne aber eine solche Aktion nach hinten losgehen.
Heute sind sich die meisten Unternehmen bewusst, dass Vertuschung
nicht funktionieren kann. Sie seien offener geworden, bereitwilliger zu
kommunizieren, sagt Krisenmanager Hartwin Möhrle. "Zu tun, als gäbe es die Krise nicht, den Kopf in den Sand stecken und hoffen, dass das schlechte Wetter vorbei ist, das ist hilflos." Der Experte plädiert gerade in Zeiten von "just in time"-Kommunikation für einen offenen Umgang mit kritischen Situationen. Wichtig sei, der Öffentlichkeit zu vermitteln, dass das Unternehmen die Situation erkannt habe und entsprechend handeln werde.
Eingeständnisse, wenn es nicht mehr anders geht
Und dennoch: Immer wieder versuchen Unternehmen zu verhindern, was nicht zu verhindern ist. Cord Schellenberg erinnert sich an einen Unfall am Boden mit einer Maschine der Air Dolomiti: "Passagiere berichteten von einem Brand. Die Gesellschaft hat das aber immer wieder dementiert. Bis dann 14 Stunden später Fotos im Netz auftauchten, auf denen deutlich ein Feuer zu sehen ist", erzählt Schellenberg. Erst danach hätte die Gesellschaft den Vorfall zugegeben und sich entschuldigt.