"Ako vam se ne sviđa, vratite robu"

Internetska trgovina Amazon se još nije službeno oglasila o tim optužbama, ali u mnogim blogovima i portalima "bruji" o novoj praksi Amazona da jednostavno blokira račune korisnika koji, po njegovom mišljenju, previše često vraćaju robu koju su tamo kupili.

Internetska trgovina za trgovce ima golemih prednosti: nema trgovina za koje se treba plaćati najam, nema prodavačica, čistačica, često nema čak niti robe koja se prodaje, nego se ona naručuje tek kad se za nju nađe kupac. To znači da se i roba može prodavati jeftinije od bilo koje trgovine - i da se još uvijek može lijepo zarađivati.

Ali postoji i golemi problem: neke proizvode, na primjer odjeću ili obuću, uopće se i može prodati često samo ako se kupcima zajamči da mogu besplatno vratiti naručeno. Jer čak i ako kupac želi taj predmet, lako se može ustanoviti da jednostavno "ne paše". Mušterijama u Njemačkoj (i Europskoj uniji) pomažu i brojni propisi koji štite potrošače i jamče pravo da vrate kupljeno, no problem jest što Nijemci čine - to previše često!

Naime, po jednoj studiji sveučilišta u Regensburgu, čak oko četiri od deset mušterija već kod narudžbe računa s tim da će vratiti tu robu. To je onda prilična gnjavaža za takve portale, jer vraćena roba je nešto što doista mora stajati u nekom skladištu - da čak i ne spominjemo moguće pravno natezanje ako je vraćen predmet oštećen ili očito korišten i ipak vraćen.

Povrat već uračunat u cijenu

Ipak, "pravo na povrat je neizostavni dio poslovanja preko interneta" objašnjava Christin Schmidt, glasnogovornica Udruge njemačkih trgovaca putem pošiljki. Neki portali, poput Zalando koji se i bavi samo odjećom i obućom, čak i reklamira pravom na besplatan povrat i otvoreno nudi da se naruče sve opcije pa da se onda zadrži samo ono što se želi. No, to ima i svoju cijenu, objašnjava glasnogovornica tog portala, Kristin Dolgner: "Načelno ne govorimo da je taj povrat za nas problem, nego da je to sastavni dio naše računice."

Ali od kada je Amazonu problem taj povrat kupljene robe? Glasnogovornica njemačkog Amazona Christine Höger tvrdi kako je to tek "iznimka": "Zatvaranje računa korisnika poduzimamo samo u izuzetnim slučajevima i nakon pažljive i detaljne provjere." On se dakle zatvara ako mušterija pokaže "drugačiji način ponašanja od uobičajenog pri kupnji i povratu robe". Ali na konkretno pitanje, kada to po Amazonu neka mušterija previše često vraća robu - portal ne želi dati odgovor.

Mora primiti robu nazad - ali ne mora uopće prodati!

Pravno je tu zapravo sve prilično jasno: ovdašnji zakon jamči kupcu da vrati kupljenu robu, ali nema tog zakona koji bi Amazon ili bilo koga drugog, silio da svakome proda ono što ima. "Prodavač može izabrati, s kim želi imati posla", objašnjava Thomas Bradler iz Udruge zaštite potrošača pokrajine Sjevernog Porajnja i Vestfalije.

U tome Amazon nije jedini - i drugi blokiraju kartoteku korisnika ako prečesto vraća robu, ali u većini slučajeva to ne čini odmah: "Tako se prvo pokušaju obratiti mušteriji, telefonom ili elektroničkom poštom, gdje ga upozoravaju kako možda ipak previše često vraća ono što je naručio", objašnjava Christin Schmid u ime takvih trgovaca. Tako mušterija ima priliku promijeniti ponašanje, a ako to ne učini, kartoteka se zatvara.

Zašto Amazon izgleda da zatvara kartoteke korisnika i bez upozorenja - to gospođa Schmidt ne može objasniti: "Takva mjera je drastičan korak jer se njime mušterija sprečava ikad više kupovati na toj platformi". Da li se e-trgovina na taj način doista štiti - to je veliko pitanje.