Bankrot zbog interneta

Već dugo postoje portali na kojima posjetitelji mogu ocijeniti proizvod koji su kupili, hotel gdje su odsjeli ili uslugu koju su primili, bez obzira radilo se o automehaničaru ili liječniku.

Jedan od takvih portala za ocjenu liječnika u Njemačkoj je i Sanego. Jedan liječnik iz Schwäbisch Gmünda, mjestašca pedesetak kilometara istočno od Stuttgarta, sada želi ostati anoniman makar isprva nije imao ništa protiv da je i njegovo ime na tom portalu. Jer tako su pacijenti mogli saznati gdje se nalazi njegova praksa i kojom specijalnošću se bavi.

Ali jednog dana je netko o tom liječniku iznio upravo katastrofalne ocjene. Taj portal nudi ocjenu u raznim kategorijama, počevši od stručnosti liječnika i uspjeha liječenja pa do opreme njegove prakse, ljubaznosti osoblja i koliko je trajalo da se dobije termin. Praktično u svim područjima se drugim posjetiteljima savjetovalo da ovog liječnika zaobilaze u širokom krugu.

Tko to laže?

Što je najgore, ovaj liječnik se nije mogao sjetiti baš niti jednog svoga pacijenta koji bi imao razloga biti tako nezadovoljan. Zato se upustio u pravni spor koji je ovog tjedna dospio sve do najviše instance, Saveznog suda. Ali i on će odluku objaviti tek 1. srpnja jer je problem mnogo ozbiljniji i tu se ne radi samo o jednom liječniku i jednoj lošoj ocjeni.

Jer na nižim sudskim instancama se internetski portal redovito žalio na presude u korist liječnika, tvrdeći kako samo anonimnost može jamčiti objektivnu ocjenu. Svatko tko se potpiše punim imenom i prezimenom će biti skloniji "uljepšati" čak i loša iskustva koja je imao, u strahu da će ga onda drugi "kažnjavati" zbog njegove iskrenosti. Drugim riječima, tu je riječ o pravu na slobodu izražavanja mišljenja koje treba biti važnije od interesa liječnika da sazna ime osobe koja ga je loše ocijenila.

S druge strane, odvjetnici liječnika upozoravaju kako sloboda mišljenja ne može biti opravdanje za neistinite tvrdnje i čak klevetu. Eva Dzepina, pravnica koja se specijalizirala za pravo na svjetskoj mreži upozorava kako u takvim slučajevima postoji temeljna neravnoteža: jedna strana, u ovom slučaju liječnik, je objavljen punim imenom i prezimenom, a kritičar - ili naravno kritičarka se krije u anonimnosti.

Katastrofa za "male"

Takvih slučajeva ima zapravo sve više. Ne samo liječnici, nego je i jedan učitelj sudskim putem tražio sankcije za loše ocjene koje su mu dali anonimni učenici koji su 'vrednovali' njegovu nastavu. Pravno, to je još kompliciranije jer je vjerojatno riječ o maloljetnicima. Ocjenjivati se može sve, ali nije isto da li se kritizira štednjak nekog velikog proizvođača, usluga neke međunarodne banke ili automobil glasovitog proizvođača - ili proizvod ili usluga jedne osobe ili obitelji gdje takva ocjena može značiti poslovnu propast.

Jer to se na primjer dogodilo Martinu i Jacqui Clarku. Oni nude smještaj, tradicionalni Bed & Breakfast u škotskom mjestašcu Inverness-shireu. Ali za tu uslugu su na velikom i popularnom portalu Travel Advisor dobili vrlo loše ocjene i tamo je objavljeno mišljenje, tvrdi bračni par, koje je "krivo, zlonamjerno i koje je dovelo do ozbiljnog gubitka prometa".

Tko je to pisao? Nezadovoljan gost? Ili možda vlasnik konkurentskog prenoćišta koji želi više gostiju za sebe? Jer kod takvih "ocjena" i "mišljenja" mušterija otvara se put i za očite prijevare i manipulacije. Škotski sud nije želio donijeti odluku u sporu ovog bračnog para zato jer je sjedište ovog velikog turističkog portala u SAD-u.

Svjetska mreža i 'svjetski' troškovi procesa

To ne znači da bi američki sud odlučio protiv ovog obiteljskog ugostiteljskog poduzeća. Nedavno se pred američkim sudom našla tužba jednog servisa za čišćenje tepiha iz savezne države Virginije. On je preko suda zatražio ime i prezime korisnika portala Yelp koji se negativno izrazio o kvaliteti njihove usluge. Tu se doista činilo kako nije riječ o nezadovoljnom korisniku njegovih usluga, nego o konkurenciji i vlasniku nekog drugog servisa za čišćenje. Američki sud je ovog siječnja odlučio kako Yelp mora oštećenoj stranci dati ime onoga tko se žalio jer postoji sumnja da je on i na tom portalu ocijenio uslugu "pod pretpostavkom netočnih tvrdnji" kako je samo običan korisnik usluga.

Makar bi američki sud vjerojatno presudio i u korist škotskog bračnog para zbog klevetanja njihovog prenoćišta, njihov problem je vrlo jednostavan: za takav proces treba novca, mnogo novca. A njega jednostavno nemaju. Ovako, makar su duboko uvjereni da su oklevetani, posao im je propao i od ove veljače se trude naći kupca za svoje prenoćište.

Istinitost je na svjetskoj mreži ionako sve rjeđa roba, a i mnoštvo stručnjaka stalno upozorava kako nije nikakav problem manipulirati takve "ocjene". Čak i u slučajevima, poput portala Amazon koji nudi ocjenjivanje samo korisnicima koji su i kupili taj proizvod, tehnički je moguće da netko, na primjer konkurencija, tvrdi sve najlošije. Ili suprotno od toga: da se za riječ javlja sam proizvođač i na sve načine hvali proizvod, predstavljajući se kao "mušterija".

S druge strane, dokazano je da takve ocjene i mišljenja uvelike utječu na kupnju ili - u slučaju ovog njemačkog liječnika, na odluku da se ne koriste njegove usluge. Pravnica Eva Dzepina zato savjetuje još jedan način, kako se boriti protiv drastično netočnih i neistinitih navoda, sakrivenih pod anonimnosti "slobode mišljenja". Ne tek zvati odvjetnika, nego policiju. U očitim slučajevima klevete je onda ona dužna tražiti - i dobiti identitet takvog "mušterije".