Hrvatski hoteli na internetskim portalima za ocjenjivanje

Ako je suditi po najavama europskih turističkih djelatnika, Hrvatsku očekuje rekordna turistička sezona. Najveći njemački turoperator TUI najavio je povodom ovotjedng Sajma turizma u Berlinu da je broj bukiranja za Hrvatsku porastao za jednu trećinu. Hrvatska bi, kako se čini, ove godine mogla pojačano profitirati od nestabilne situacije u nekim zemljama koje su tradicionalno omiljeni cilj njemačkih turista. To se prije svega odnosi na Grčku, ali i na Egipat i Tunis.

Sličan trend kod motoriziranih gostiju potvrđuje i najveći europski automobilski klub, njemački ADAC, koji već godinama za Hrvatsku bilježi uzlazni trend zanimanja motoriziranih turista. I na ovogodišnjem sajmu campinga u Essenu gužva na hrvatskom štandu je bila velika od prvog do posljednjeg dana. Sve to ukazuje na to da je pred Hrvatskom jedna od rekordnih turističkih sezona.

Na kakvo je stanje u hrvatskim hotelima uoči tolike navale gostiju? Pružaju li oni zaista usluge i komfor kojima touroperatori za njih vrbuju u svojim luksuznim prospektima? Odgovor na to pitanje mnogi turisti traže po raznim internetskim portalima koji prije svega daju priliku da se iz prve ruke stekne informacija od „osobe poput tebe i mene“, osobe koja ima slične prohtjeve i sličnu kulturnu pozadinu pa se može poći od toga da slično reagira na razne pojave, pozitivne ili negativne.

Komentiranje hotela - ozbiljan posao

Turist s njemačkog govornog područja se može osloniti na nekoliko ozbiljnih portala na kojima se ocjenjuje kvaliteta pojedinih hotela. Njemački korisnici tih portala prilično ozbiljno shvaćaju svoj posao. Kada nešto kritiziraju tada to jako dobro i argumentiraju, a i kada hvale navode konkretno zašto nešto hvale. Daljnji doprinos vjerodostojnosti većini komentara je i činjenica da neki portali, poput hollydaycheck.de od komentatora očekuju da računom dokažu da su zaista boravili u hotelu kojeg ocjenjuju, što velika većina i čini.

Sudeći po mnogobrojnim ocjenama gostiju koji su posljednjih nekoliko godina posjetili Hrvatsku, može se zaključiti ono što u turističkim središtima znaju i mala djeca: hrvatski turizam živi i, bar što se sadašnje situacije tiče, živjet će od svojih prirodnih ljepota te simpatičnih i susretljivih ugostiteljskih radnika. Kao i od blizine glavnim europskim turističkim tržištima, što posebice privlači motorizirane goste.

Umirujuća je i činjenica što većina gostiju koji su doživjeli neugodna iskustva, poput jednog bračnog para iz Austrije kojem se u jednom hotelu u Crikvenici, kako su to povjerili portalu holidycheck.de,  dogodilo sve loše što se u jednom hotelu može dogoditi (previše buke, pokvareni sanitarni i elektronski uređaji te neljubazno osoblje), svoja loša iskustva ne prenose na ostatak Hrvatske nego to doživljavaju kao nesretnu slučajnost. Jedan drugi bračni par („Heidi&Bernd“) se isto tako žali na hranu u jednom medulinskom hotelu koja je „jedna jedina katastrofa“. Ali istodobno zaključuje da je to za Hrvatsku neuobičajno i velika iznimka jer da se u Hrvatskoj „inače dobro jede“.

"Noćna mora"

Jedna od najstrožih kritika na vodećem portalu za njemačko govorno područje holidaycheck.de odnosi se na jedan hotel u Šibenskom naselju Solaris. Ovaj hotel, kao i svoj dvotjedni odmor, korisnik pod pseudonimom „Johann“ nazvao je „noćnom morom“: od prljavih i uskih soba do balkona koji su zaštićeni rešetkama tako da se „gost osjeća kao u zatvoru“, preko neukusne i nezačinjene hrane pa sve do činjenice da je u hotelu preko dana nemoguće kupiti nešto za jelo. „Johannu“ se u ovom hotelu ništa nije dopalo. Posebice ga je iz takta izbacila činjenica da se ovaj hotel diči sa 4 zvjezdice što on smatra potpuno precijenjenim.

Zanimljivo je da su i ostali gosti ovog hotela, koji su mu dali prolazne ocjene, to učinili isključivo zbog zadovoljstva osobljem i ljepotom prirode. No svi se slažu da je hotel pretjerano visoko rangiran što se tiče broja zvjezdica.

I inače se pojmovi poput „vremešni“, pa zatim "hoteli koji su vidjeli i bolja vremena“ i kojima je „potrebno renoviranje“ mogu vrlo često pronaći u ocjenama hrvatskih hotela. Tako je i u rezimiranju ljetovanja jednog starijeg austrijskog para u hotelu u Brelima koji se, između ostalog, reklamira i „elegancijom interijera“. No elegancijom nisu bili zadovoljni spomenuti Austrijanci što je vidljivo i iz naslova njihove ocjene dotičnog hotela. „Dobar hotel ali stari madraci“, stoji iznad teksta u kojem se precizno opisuje nezadovoljstvo starim madracom „čije su opruge žuljale“. Inače, kako se i iz naslova da zaključiti, ostatak hotela je OK kao i „najljepša plaža na Jadranu“ koja se nalazi u blizini.

Previše zvjezdica

Isto vrijedi i za jedan od najpoznatijih hotela u Dubrovniku kojem gosti zamjeraju previsoko rangiranje. „Hotel s 5 zvjezdica ali uslugom na razini 3 zvjezdice“, kaže korisnik Ralph na portalu „Tripadvisor“. No jedan drugi korisnik zaključuje da je to slučaj i s ostalim hotelima koji pripadaju ovom, svjetski poznatom, američkom lancu.

I to je možda kritika koja se najčešće susreće pri pregledu komentara na račun hrvatskih hotela. Gosti su prvo ugodno iznenađeni cijenom smještaja u hotelu određene kategorije da bi nakon dolaska shvatili da kvaliteta usluge i samo stanje u kojem se nalazi hotel često ne odgovaraju kategorizaciji. Ocjene tako često počinju rečenicom: simpatičan hotel, ugodno osoblje, ali ne zavređuje broj zvjezdica.

Jedan hotel na Lošinju je jedan od rijetkih turističkih objekata koji je dobio isključivo loše kritike i to zbog lošeg stanja u kojem se nalazi hotelska zgrada. No i on je na neki način simptomatičan za stanje hotelijerstva na Jadranu. Radi se naime o objektu koji je u međuvremenu obnovljen pa bi tako kritike koje se odnose na njegovo loše stanje u međuvremenu trebale postati bez temelja.

Previše Francuza

No koliko daleko mogu ići primjedbe pokazuje komentar gosta jednog hotela, također u skopu Solarisa, koji je više-manje zadovoljan uslugom i smještajem, ali ga je jako smetalo što je u hotelu boravilo - mnogo Francuza. Oni su,  kako se žali korisnik portala Tripadvisor koji se potpisao pseudonimom „Gloggnitz“,  „nadglasali Nijemce jer ih je bilo puno previše“.

No većini posjetitelja portala za ocjenjivanje hotela je relativno nevažno koje su nacionalnosti ostali gosti ukoliko se ponašaju pristojno. No koji put se, poput jednog para iz Njemačke, ipak priželjkuje više gostiju s njemačkog govornog područja. Oni su ostali razočarani jer je u hotelu u Rovinju u kojem su odsjeli „velika većina“ gostiju iz Češke, Poljske i Mađarske, pa se njihova 13-godišnja kćerka „nije imala s kim družiti“.

Prilično začuđen bio je i gost jednog hotela u Cavtatu koji je, nakon što su nastali problemi sa sefom u sobi, od osoblja dobio lozinku kojom je moguće otvoriti njegov, ali i svaki drugi sef u hotelu. To je gosta do te mjere zapanjilo da je svoj šok podijelio s korisnicima internetskog portala.

Čini se da će se hrvatsko hotelijerstvo još morati potruditi kako bi se riješilo imidža socrealističkih utvrda kojima je prijeko potrebno renoviranje, ali koje su idilično smještene u netaknute krajobraze. No, vjerojatno većina gostiju zažmiri na jedno oko i prijeđe preko, u mnogim slučajevima, upitnih estetskih kvaliteta jadranske hotelijerske arhitekture i posveti se onomu zbog čega su i došli u Hrvatsku - predivnoj prirodi i čistom moru.

Autor: Nenad Kreizer

Odg. ur.: Andrea Jung-Grimm