Linie zapłacą za odwołane loty. Ale nie wszystkie

Zgodnie z porozumieniem zawartym w czwartek, 30 września, przez przewoźników, Komisję Europejską i krajowe urzędy ochrony konsumentów, 16 działających na terytorium UE linii lotniczych przyjęło kilka istotnych dla pasażerów rozwiązań. Linie zobowiązały się do terminowych zwrotów kosztów za odwołane loty, w tym usunięcia dotychczasowych zaległości. Oznacza to, że także ci pasażerowie, którzy od miesięcy czekają na przelew od przewoźnika, powinni otrzymać rekompensatę w ciągu siedmiu dni. – To powinno przywrócić zaufanie do przewoźników – skomentowała komisarz UE ds. transportu Adina Valean.

Do porozumienia przystąpiły: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling oraz Wizz Air. Na liście zabrakło m.in. Polskich Linii Lotniczych LOT.

Bony wbrew przepisom

Deklaracja linii nie powinna oczywiście dziwić, bo zgodnie z przepisami UE pasażerom przysługuje prawo do zwrotu kosztów biletów lotniczych, zmiany trasy podróży i wsparcia w formie posiłków i napojów lub zakwaterowania w hotelu, jeśli ich lot został odwołany, znacznie opóźniony lub jeśli pasażerom odmówiono wejścia na pokład.

Jeśli chodzi o odszkodowania, to osoby, które wykupiły przelot bezpośrednio od przewoźnika, powinny otrzymać zwrot w ciągu siedmiu dni, a podróżni, którzy wykupili udział w imprezie turystycznej – w ciągu 14 dni. W praktyce jednak w czasie pandemii, kiedy wielu przewoźników musiało masowo odwoływać loty, pasażerowie czekali na rekompensaty miesiącami. Niektórzy nie otrzymali ich nigdy, bo linie wymusiły na nich przyjęcie bonów podróżnych zamiast gotówki, co było sprzeczne z przepisami UE, zgodnie z którymi pasażerowie mogą, ale nie muszą akceptować voucherów.

Ignorowanie przez przewoźników praw pasażerskich podczas pandemii nie przeszło bez echa. Europejczycy pisali skargi, a organizacje konsumenckie alarmowały o łamaniu prawa. Sprawy potoczyły się szybko: w lipcu ub.r. unijna organizacja konsumencka BEUC złożyła do Komisji Europejskiej skargę na naruszanie przez linie praw pasażerskich. W grudniu Komisja zaalarmowała unijną sieć CPC, zrzeszającą krajowe urzędy ochrony konsumentów w państwach UE. W lutym tego roku sześć organów krajowych, w tym z Belgii, Niemiec, Grecji, Włoch, Hiszpanii i Szwecji zażądało od 16 przewoźników stosownego wytłumaczenia. Jak mówią unijni urzędnicy, była to pierwsza tak zmasowana akcja prowadzona przez unijne urzędy konsumentów i pierwsza z inicjatywy Komisji.

Zwrot już bez pośrednika

Poza wypłatą pieniędzy przewoźnicy zobowiązali się także, że będą oferować bony tylko tym podróżnym, którzy je wyraźnie wybiorą. Większość linii zgodziła się również, żeby niewykorzystane bony, które pasażerowie zmuszeni zostali przyjąć na początku pandemii, wymienić na gotówkę, jeśli pasażer sobie tego zażyczy. Z tej deklaracji wyłamały się jedynie Iberia i WizzAir.

– Cieszę się, że większość przewoźników zgodziła się zrefundować vouchery. Mam nadzieję, że urzędy konsumenckie zobowiążą do tego samego pozostałych – powiedział komisarz UE ds. sprawiedliwości Didier Reynders.

Ponadto przewoźnicy zadeklarowali, że będą wyraźniej informowali pasażerów o przysługujących im prawach w przypadku odwołania lotu oraz że przedstawią im na równi wszystkie dostępne opcje, w tym możliwość zmiany rezerwacji, otrzymania zwrotu pieniędzy czy wymiany biletu na voucher. Wcześniej zdarzało się, że niektóre linie w komunikacji z pasażerem celowo pomijały wiadomości o prawie do rekompensaty finansowej, żeby podkreślić konieczność przyjęcia bonów podróżnych. Ponadto w porozumieniu zadeklarowano, że pasażerowie, którzy zarezerwowali lot u pośrednika, a teraz mają trudności z doproszeniem się od niego zwrotu, będą mogli się zwrócić bezpośrednio do linii lotniczej i poprosić o rekompensatę. Przewoźnicy powinni informować pasażerów o takiej możliwości i o warunkach ubiegania się o zwrot na swoich stronach internetowych.

Wizja kar

Co tak naprawdę przekonało przewoźników? Jak nieoficjalnie dowiedziała się DW, mogła być to wizja kar finansowych. – Za naruszanie prawa UE, w tym przepisów o ochronie konsumentów, grożą realne kary, w tym finansowe. Jeśli linie lotnicze nie zaakceptowałyby porozumienia i nadal nie przestrzegały praw pasażerskich, krajowe urzędy konsumenckie mogłyby nałożyć na nie przewidziane prawem sankcje – powiedział DW jeden z unijnych urzędników.

Komisja Europejska tłumaczy, że podjęła rozmowy z czołowymi operatorami lotniczymi na rynku i tymi, co do których konsumenci mieli najwięcej zastrzeżeń. Urzędnicy przyznają, że ten dialog został już zakończony i rozmów z pozostałymi liniami, w tym LOT-em, nikt już nie planuje. – Spodziewamy się jednak, że będzie to miało wpływ także na pozostałe linie, które powinny zrozumieć, że wobec nich też jest oczekiwanie, że podporządkują się prawu UE i będą przestrzegały tych samych standardów – usłyszała DW od Komisji Europejskiej.

Urzędy deklarują, że będą nadal kontrolować poczynania przewoźników, a zwłaszcza uważnie przyglądać się skargom, które będą na nich wpływać. Monitoring zapowiada również BEUC. – Obietnice to jedna sprawa, teraz trzeba zobowiązać linie do ich przestrzegania. Wzywamy Komisję i urzędy do przyglądania się temu, czy przewoźnicy faktycznie wywiązują się z warunków porozumienia. Trzeba przede wszystkim dopilnować, czy pasażerowie, którzy zostali zmuszeni do przyjęcia bonów, dostali za nie zwrot. Jeśli nie, należy podjąć stosowne kroki – powiedziała Monique Goyens, dyrektor generalna BEUC.