Ударим остроумием по клиентам

"Глупая овца!" - такое оскорбление от клиента прозвучало в адрес одной из участниц семинара Петры Шехтеле-Филипп (Petra Schächtele-Philipp). Сотрудница одной из крупных немецких компаний ответила "красной картой": она просто прервала разговор. "Это правильная тактика, - комментирует Петра Шехтеле-Филипп, тренер по риторике. - Пока вы сохраняете спокойствие и не опускаетесь до уровня обидчика, преимущество остается за вами". Четверть века она обучает элегантному остроумию, искусству переговоров и общения.

Вербальные атаки нужно парировать

В 2015 году на рынок вышла ее новая книга "Einfach schlagfertig: Zehn Methoden, die jeder anwenden kann", название которой можно перевести как "Просто остроумно: десять методов, которые может применить каждый". По сути же, все сводится к трем техникам, утверждает эксперт. "Первая заключается в том, что надо ответить на нападение вопросом. Вторая позволяет отвлечь внимание от самой темы разговора. Третий подход - проведение четкой границы", - поясняет Петра Шехтеле-Филипп.

Возвращаясь к примеру, получается, что самое верное решение - действительно, прервать беседу. В противном случае пришлось бы парировать так: "А может быть корова? Почему вы решили, что я овца?" или "Вы совершенно правы, но не могли бы вы произнести это более вежливо?" В принципе на любое замечание можно отреагировать вопросом, считает немецкий эксперт.

Как правило, конфликтные замечания возникают между сотрудником компании и ее клиентом. "Здесь уже давно веет прохладой, - подчеркивает Петра Шехтеле-Филипп. - С развитием интернета клиент понял, что незаменимых нет и можно быстро найти новую компанию. Поэтому неприятные ситуации у сотрудников чаще возникают как раз в общении с внешним миром, в то время как внутри компании оно уже отлажено. "Если клиент позволяет себе лишнее, надо провести черту, не надо повышать голос, но надо сказать, что в таком тоне с вами не стоит разговаривать", - говорит эксперт.

Дуэль на равных

Самая большая проблема, по ее мнению, заключается в следующем: мы думаем, что все крутится вокруг нас, и если кто-то делает резкое замечание, мы часто принимаем этот выпад на себя. А ведь можно сначала дружелюбно спросить, уточнить, что конкретно имел ввиду человек. Так вы выиграете время.

"На моих семинарах - не только новички. Главное - знать, что вы имеете право защищаться. Многие участники считают, что если они будут игнорировать выпады, то они со временем прекратятся. Но это не так. Надо дать понять, что с вами так разговаривать нельзя", - говорит Петра Шехтеле-Филипп.

В целом немецкий специалист по риторике выделяет следующее: общей немецкой корпоративной культуры нет, а вот существуют общие тенденции. Число сотрудников сохраняется, работы становится больше, в связи с этим потенциал возникновения конфликтов растет. Женщины чаще подвергаются вербальным атакам.

Не теряйте юмора

Обучиться остроумию, которое можно применять в рабочей обстановке, может каждый. Петра Шехтеле-Филипп сравнивает это с изучением иностранного языка. Многие ситуации можно предвидеть заранее или же в них мы оказываемся неоднократно, поэтому имеет смысл держать наготове ответ. Иностранные сотрудники немецких компаний могут услышать замечания по поводу владения немецким. Здесь эксперт советует отвечать с юмором. "Предложите клиенту перейти на ваш родной, например, русский, так как на нем вы говорите безупречно", - говорит Петра Шехтеле-Филипп.

По наблюдениям эксперта, общение становится более холодным и дистанцированным. Офисное остроумие пригодится для вербальных атак. Впрочем, сама Петра Шехтеле-Филипп давно уже им не пользуется: "Я задумалась, почему со мной больше не происходит таких ситуаций. Я считаю, что все зависит от того, излучаете ли вы уверенность".