Amazon і повернення товару

У мережі курсують нові закиди проти компанії Amazon, котра займається торгівлею в інтернеті. У низці блогів та онлайн-порталів розповідають, що Amazon без попередження заблокував рахунки клієнтів, які занадто часто повертали куплені товари.

Покупці, яких "викинули", скаржаться на це на численних форумах, адже цей великий магазин онлайн-торгівлі відтепер залишається для них закритим. Кристін Шмідт, речниця спілки німецької дистанційної торгівлі BVH також здивована такими діями Amazon. "Я не знаю жодної іншої компанії, котра б так чинила", - сказала вона у розмові з DW.

Повернення товару - частина бізнесу

Про те, що занадто високий показник повернення купленого товару може стати проблемою для закладу онлайн-торгівлі, відомо давно. Дослідження університету Регенсбурга, наприклад, засвідчили, що приблизно кожен четвертий з десяти покупців свідомо, ще під час замовлення планує відіслати товар назад.

Утім, повернення купленого товару - невід'ємна складова бізнес-моделі роботи дистанційної торгівлі, пояснює Шмідт. Так, наприклад, Zalando своєю рекламою безкоштовного пересилання товару назад заохочував своїх клієнтів до так званого замовлення для вибору. "Загалом ми не можемо сказати, що повернення є для нас проблемою, адже ми це дуже чітко прорахували", підтвердила речниця Zalando Кристін Долґнер.

Як часто можна повертати товар?

А відколи повернення товару стало проблемою для такого "кита" онлайн-торгівлі, як Amazon? Компанія, яка ще з 1994 займається дистанційною торгівлею, стримано відповіла на запит Deutsche Welle. "Ми вдаємося до закриття рахунків лише у виняткових випадках після ретельної перевірки", - заявила речниця Amazon Кристіне Геґер.

За її словами, це роблять тоді, коли клієнт не виявляє "поведінки купівлі та повернення споживача". Утім, на конкретне запитання, коли ж клієнт є таким, що занадто часто повертає товар, підприємство відповіді не дало. Так, покупціям Amazon і надалі залишається незрозумілим, яка саме поведінка призводить до закриття рахунку.

Клієнт не завжди правий

З правової точки зору, поведінка Amazon не є проблемою. "Компанія може вибирати, з ким їй займатися бізнесом", - каже Томас Брадлер з центру захисту прав споживачів у землі Північний Рейн-Вестфалія. Навіть виключення нелюбих клієнтів дозволяється. Також і інші заклади онлайн-торгівлі реагують закриттям профілів клієнтів у разі зловживання поверненням товару.

Різниця полягає в тому, що у більшості випадків перед цим з клієнтом контактують. Таким чином споживачеві спочатку повідомляють за допомогою електронної пошти або телефонного дзвінка, що він занадто часто повертає товар, зазначає Шмідт. Отже, споживач у такій ситуації має можливість змінити свою поведінку. Якщо ж він, так би мовити, не виправляється, то не може здійснювати наступних замовлень.

Чому Amazon перед такими діями не контактує з клієнтами, залишається незрозумілим. Адже "пряме закриття рахунку - дуже радикальний крок, бо клієнт позбавляється можливості надалі купувати на цій платформі", - каже речниця BVH. Чи онлайн-магазин вдається в такий спосіб до самозахисту - це питання залишається відкритим.