UE chce skończyć z pasażerskim ping-pongiem
29 listopada 2023
Przedstawione w środę (29.11) przez Komisję Europejską propozycje nowych przepisów pasażerskich dotyczą głównie reformy już obowiązujących regulacji m.in. dyrektywy o prawach pasażera, dyrektywy ws. podróży zorganizowanych oraz regulacji ws. przepisów dotyczących transportu łączonego, kiedy to pasażer wykupuje podróż różnymi środkami transportu np. samolotem i autobusem. Nowe wersje regulacji mają ułatwić pasażerom staranie się o odszkodowanie za odwołany lub opóźniony wyjazd także w sytuacji, kiedy wykupili oni podróż u pośrednika a nie bezpośrednio u przewoźnika. Obecnie zdarza się, że jedni i drudzy stosują swego rodzaju ping-pong, przerzucając się pasażerami.
– Czasem pasażer nie wie do kogo się zwrócić o odszkodowanie, czy do operatora, u którego wykupił wyjazd, czy też do przewoźnika. Zdarza się również, że otrzymuje rekompensatę, ale pomniejszoną o koszty operacyjne. To niezgodne z prawem – mówiła podczas środowej konferencji prasowej komisarz UE ds. transportu Adina Valean. Teraz proces ma być uproszczony z korzyścią nie tylko dla konsumentów, ale i biur podróży. Zgodnie z nowymi przepisami, przewoźnicy będą zobowiązani zwracać pośrednikom pieniądze w ciągu siedmiu dni od zgłoszenia. Ci natomiast będą mieli kolejny tydzień na przekazanie ich pasażerom.
– W ten sposób podróżni otrzymają odszkodowanie w ciągu ustawowych 14 dni, a agencje podróży nie będą miały problemów z płynnością finansową. Wiemy, że często to średnie i małe, a niekiedy i mikro-, przedsiębiorstwa, którym ciężko jest wypłacać środki z własnych funduszy – dodał komisarz UE ds. sprawiedliwości Didier Reynders.
Trzeba załatać luki w prawie
Nie zawsze było to takie oczywiste. Covid-19 oraz wieloletni kryzys w sektorze turystycznym obnażyły luki w unijnej legislacji dotyczącej praw pasażerów, zwłaszcza jeśli chodzi o zwrot kosztów za bilet oraz odwołane wyjazdy wakacyjne, wykupione w formie pakietów w biurach podróży. W czasie pandemii czas oczekiwania na rekompensaty za odwołane podróże często był przedłużany, pasażerowie często zmuszani byli też do przyjmowania voucherów podróżnych zamiast pieniędzy.
Teraz nadal możliwe będzie oferowanie bonów podróżnych za odwołane loty, konsumenci będą jednak mogli odmówić ich przyjęcia. Ponadto w sytuacji, kiedy nie zostaną one wykorzystane, pasażerom przysługiwał będzie zwrot pieniędzy. Lepiej chronieni będą też turyści wykupujący pakiety wakacyjne.
Upadek w 2019 r. jednej z największych i najstarszych agencji podróży w Europie, czyli brytyjskiego biura Thomas Cook, które pozostawiło za granicą 600 tys. turystów, boleśnie pokazał, że w unijnych regulacjach brakuje zapisów chroniących podróżnych w takich sytuacjach. Kiedy agencja ogłosiła właściwie w dnia na dzień niewypłacalność, podróżni zostali pozostawieni sami sobie i praktycznie bez możliwości uzyskania odszkodowania. Zgodnie z nowymi przepisami agencje podróży sprzedające zorganizowane wycieczki nie będą mogły pobierać od klientów przedpłaty wyższej niż 25 proc. kosztów wyjazdu; wyższe koszty rezerwacji będą usprawiedliwione jedynie w wyjątkowych sytuacjach, kiedy to agencje zostaną zobowiązane przez przewoźników lub hotelarzy do pokrycia w całości kosztów biletu lub pobytu. W przeciwnym wypadku, biura podróży nie powinny wymagać pełnej opłaty za wyjazd wcześniej niż 28 dni przed jego rozpoczęciem. Ma to uchronić konsumentów przed sytuacją, w jakiej postawieni zostali klienci brytyjskiego biura.
Skargi na jednym formularzu
Po raz pierwszy w przepisach UE znajdą się też zapisy dotyczące ochrony pasażerów podczas podróży łączonych, kiedy wykorzystywanych jest kilka środków transportu. Dzisiaj przepisy w większy lub mniejszy sposób chronią osoby podróżujące jednym środkiem transportu, np. w sytuacji odwołanego lotu pasażer może starać się o odszkodowanie od linii, gorzej jest w sytuacji podróży łączonej, kiedy zawala jeden ze środków transportu. I tak np. pasażerowie, których samolot przylatuje z opóźnieniem, przez co ucieka im pociąg mają problem z uzyskaniem wsparcia.
Teraz w takiej sytuacji podróżny będzie miał prawo do zwrotu kosztów podróży lub zmiany biletu. KE chce też stworzyć platformę informacyjną, gdzie pasażerowie podróżujący transportem łączonym otrzymają wszystkie bieżące informacje m.in. na temat ewentualnych opóźnień w podróży, a także praw, które im przysługują, w tym do odszkodowania, posiłków, napojów czy noclegu w przypadku wielogodzinnego opóźnienia. Specjalnego wsparcia mogą spodziewać się również osoby z niepełnosprawnościami – te, które będą musiały się przesiąść w trakcie podróży, będą mogły liczyć na pomoc przewoźnika lub operatora terminalu w dotarciu do nowego środka transportu. W sytuacji, kiedy linie lotnicze będą wymagały, aby osobie z niepełnosprawnością towarzyszył opiekun np. ze względów bezpieczeństwa, będą musiały zapewnić mu bezpłatny bilet oraz miejsce obok podopiecznego.
Takie regulacje już obowiązują na kolei, na statkach oraz przejazdach autobusowych. Komisja zapowiedziała też wprowadzenie ujednoliconego dla całej UE formularza wniosków o odszkodowanie od przewoźników. Ma być on zrozumiały, dostępny we wszystkich językach UE oraz dla osób z niepełnosprawnościami. Co prawda przewoźnicy nadal będą mogli korzystać z własnych dokumentów, ale skargi złożone za pośrednictwem tych unijnych nie będą mogły być odrzucone.
Mniej różowe okulary
Unijne organizacje konsumentów oceniają nowe regulacje mniej różowo niż KE. – To dobry krok, ale do pełnej ochrony pasażerów jeszcze daleko – mówi DW Steven Berger z organizacji BEUC. Jak twierdzi w regulacjach zabrakło m.in. schematu ochrony konsumentów w sytuacji niewypłacalności biura podróży oraz zapisów o bezwzględnym prawie pasażerów do anulowania biletów w sytuacji kryzysu. Faktycznie, KE zapowiada jedynie, że takie okoliczności odwołania podróży będą uwzględniane, nie ma jednak mowy o automatycznym prawie do odszkodowania. – To zła wiadomość, bo konsumenci mogą stracić wiele pieniędzy, jeśli coś pójdzie nie tak – wyjaśnia Berger. Zdaniem organizacji także zapisy o transporcie łączonym oraz konsekwencjach dla przewoźników za złamanie regulacji pasażerskich są zbyt ogólne, żeby dawały gwarancję spokoju pasażerom. Realne zmiany – uważa BEUC - dotyczą na pewno zapisów o uzyskiwaniu odszkodowania od pośredników i wytycznych co do opłat za pakiety wakacyjne sprzedawane przez biura podróży.
Żeby przepisy mogły wejść w życie muszą jeszcze zostać formalnie zaakceptowane przez Parlament Europejski i Radę. To – jak mówi komisarz Reynders – może nastąpić już przed przyszłymi wakacjami. Komisarz Valean uważa, że wpływ na przyspieszenie prac mogą mieć wybory europejskie. – Pasażerowie to też wyborcy, będzie presja na to, żeby poprawić ich los – wyjaśnia.