閒話德國：服務沙漠

（德國之聲中文網）如何看出一個國家的服務行業品質還有待提高呢？我歸納了六個特徵：

第一：如果你走進一家商店感到打擾了營業員。在德國，我就經常會有這種感覺。我會向店員道歉，因為他們正在整理貨物，或正在聊天。如果售貨員正在清點今天的收入，那我就不急著道歉，因為否則她還得重新開始。

第二：如果你問了一個具體的問題，得到的卻是一個泛泛的答案。假如你在一家鞋店舉著一隻鞋問營業員，這款是否有38號的，那麼你得到的回答往往是："我們所有的號碼都擺在那裡了。"

第三：如果營業員向你示意，你在這裡是不受歡迎的。前不久我在我們的小區裡發現一家新開張的乾洗店，想去試一試。店員麻利但毫無表情地收了"貨"，對我說："明天下午來取。"我問："你們開到幾點？"他遞給我一張小紙條："都在上面，您自己看。"

第四：如果店員毫不掩飾他的不耐煩，以大聲嘆氣表示抗議。這種情況一般發生在你表達特殊願望之後。有一次我請一家藥店店員幫我訂購某個特定廠家的特定藥品。我的要求顯然是過分了。店員出聲地嘆氣之後，我不知道該如何收場。

降低期望值的意外效果

第五：如果客服人員不能幫助你，卻試圖與你高談闊論。目前我與中國失去了聯繫。每當用家裡座機撥父母的電話號碼，聽到的只是我自己的回聲。電話公司的客服人員向我保證將盡一切努力尋找原因。他接著談起目前通訊業正經歷一場技術革命。在這個動蕩的時代，我們不能期待每時每刻都能與中國接通。

第六：如果你冷不丁享受到良好的服務，你會感動至深。上周我與家人出門聚餐。跑堂兒小姐的和藹可親讓我們全家人感動，於是結帳時我給了她豐厚的小費。後來我仔細琢磨，她到底做了什麼，進而得出結論：她不過是做了一名稱職招待應當做的。不過在一個不十分看重服務的國家，理所當然的行為仍然可能是不同尋常的。

"服務業"這個概念裡包含著"服務"的字眼。這不是德國人的特長，也不是中國人的優勢。在銀行或保險公司，你很難找到亞洲人的微笑。那裡的職員甚至都不正眼看你。"謝謝"或"不客氣"這樣的禮貌語言在很多中國人看來是耍貧嘴。

從事服務業低人一等？

為什麼會是這樣？我認為，德國人和中國人都認為自己是聰明智慧的民族，都為人類做出了巨大貢獻。只有發明一項劃時代的技術，或在人文科學領域有所建樹，才不算愧對祖先。從事伺候人的職業多少給人挫敗感。因此在德國和中國，誰也不願說自己是跑堂兒，而是籠統地說"在餐飲業工作"，給人足夠的想像空間。

其實這類想法早該拋棄了，因為服務業早已成為兩國經濟的支柱。德國服務業在國內生產總值中所佔比例已接近70%。2013年，中國服務性行業創造的價值佔GDP比為46%，第一次超過了工業產值。

作者簡介：張丹紅出生於北京，在德國生活二十多年。她把對德國社會的觀察記錄下來，與大家分享。